Quand une boutique PrestaShop est inaccessible, la panne se situe presque toujours à l'un de ces quatre endroits : votre connexion, le nom de domaine, l'hébergement ou la boutique elle-même. C'est rarement grave pour vos données, car les commandes et les comptes clients restent enregistrés. Faites les vérifications ci-dessous dans l'ordre où nous les faisons nous-mêmes.
Tombé pour tout le monde ou pour vous seul
Coupez le Wi-Fi de votre téléphone et ouvrez la boutique en 4G. Si elle s'affiche, la panne est de votre côté : redémarrez la box, essayez un autre appareil.
Si elle ne s'ouvre toujours qu'en 4G, le pare-feu de l'hébergeur a peut-être bloqué votre adresse IP (l'identifiant de votre connexion), par exemple après plusieurs mots de passe erronés sur le back-office, l'administration de la boutique. Seul l'hébergeur peut lever ce blocage.
Rien en 4G non plus ? Faites tester l'adresse par quelqu'un d'autre, ailleurs, ou par un outil en ligne de vérification de disponibilité.
Le nom de domaine et l'hébergement
Le nom de domaine (l'adresse de la boutique) se renouvelle à date fixe chez le registraire, la société qui l'a enregistré et qui est souvent l'hébergeur lui-même. Dans son espace client, lisez la date d'expiration. Un domaine expiré coupe d'un coup la boutique et les adresses mail en @votre-boutique.fr. Renouvelez-le sans attendre : passé le délai de grâce, quelqu'un d'autre peut le racheter.
Chez l'hébergeur, regardez les factures. Un prélèvement refusé, sur une carte bancaire expirée par exemple, peut suffire à faire suspendre le compte ; une page de l'hébergeur l'annonce alors à la place de la boutique. Réglez vite : les fichiers d'un compte suspendu ne sont gardés qu'un temps.
Cherchez enfin dans votre messagerie, spams compris : « expiration », « renouvellement », « suspension », « impayé ». Les rappels arrivent parfois chez un ancien salarié ou l'ancien prestataire. Si tout est réglé, voyez si l'hébergeur signale une panne en cours sur son site.
Ce que dit le message affiché
Dans Chrome, un code s'affiche en petits caractères sous le message. Notez-le : il situe la panne.
- « Ce site est inaccessible » avec
DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN, ou une page du registraire qui annonce l'expiration ou affiche des publicités : le nom de domaine a expiré, ou ses réglages DNS, qui le relient au serveur, ont changé. - « Ce site est inaccessible » avec
ERR_CONNECTION_TIMED_OUTouERR_CONNECTION_REFUSED, ou une erreur 503 : le serveur est arrêté ou saturé. C'est à l'hébergeur d'agir. - « Votre connexion n'est pas privée » : le certificat de sécurité, celui du cadenas, a expiré ou ne correspond plus à l'adresse. Le serveur fonctionne ; voyez avec l'hébergeur.
- Une page de l'hébergeur : le compte est suspendu, ou le domaine pointe vers un espace vide, par exemple après un changement d'hébergement.
- « Cette page ne fonctionne pas » avec
HTTP ERROR 500, ou une page blanche : le serveur répond, PrestaShop plante. - Une redirection vers un site de pharmacie ou de casino : la boutique est piratée. Suivez les gestes de la première heure.
Reste la page de maintenance aux couleurs de la boutique, souvent activée pour une mise à jour puis oubliée. Dans le back-office, ouvrez Paramètres de la boutique > Paramètres généraux > Maintenance et remettez « Activer la boutique » sur Oui.
La dernière action faite sur la boutique
Si la boutique plante, cherchez ce qui a changé juste avant : une mise à jour de PrestaShop, un module installé ou mis à jour, une retouche du thème, ou la version de PHP (le langage de PrestaShop) changée par l'hébergeur. Demandez autour de vous qui a touché à quoi.
PrestaShop 1.7 s'arrête à PHP 7.4 : passée en PHP 8, une boutique 1.7 tombe. Revenir à l'ancienne version de PHP, si l'hébergeur la propose encore, rouvre la boutique en attendant une vraie mise à niveau. Après une mise à jour par le module 1-Click Upgrade, un retour en arrière est possible s'il a fait sa sauvegarde : notre page sur l'erreur 500 après mise à jour dit quand l'utiliser.
Ce qu'il ne faut pas faire
Ne relancez pas la mise à jour et ne réinstallez pas PrestaShop par-dessus. Ne supprimez pas de fichiers ou de modules au hasard. Ne restaurez pas une sauvegarde sans savoir de quand elle date : les commandes passées depuis disparaîtraient. Et qu'une seule personne intervienne à la fois, sinon plus personne ne sait ce qui a été modifié.
Quand nous appeler et quoi envoyer
Appelez-nous si la boutique reste inaccessible après ces quatre vérifications, et sans attendre si elle redirige vers un autre site. Pour gagner du temps, préparez :
- une capture d'écran du message, avec l'adresse et le code d'erreur ;
- l'heure du début de la panne, même approximative ;
- la dernière action faite sur la boutique, et par qui ;
- le nom de l'hébergeur ; les accès à son espace client et au back-office, nous vous les demandons ensuite par un canal chiffré, jamais dans le message.
Chez nous, la moitié des demandes reçoivent une première réponse en moins de 4 heures.