Deux pannes donnent ce symptôme : soit la boutique n'envoie plus rien, soit le mail part, mais Gmail ou Outlook le classent en spam ou le refusent, souvent parce que votre nom de domaine n'est pas authentifié, ou mal. Les commandes continuent d'être enregistrées, mais vos clients restent sans confirmation. Un mail de test envoyé depuis PrestaShop vers Gmail dit laquelle des deux vous concerne.
Deux pannes qui se ressemblent
La boutique n'envoie plus
Rien n'arrive, pas même dans les spams. Paramètres avancés > E-mail indique comment la boutique envoie : par le serveur de l'hébergeur, ou par un serveur SMTP, une messagerie externe qui demande un identifiant et un mot de passe.
Trois causes reviennent. L'option « Ne jamais envoyer d'e-mails » a été choisie pendant un test, puis oubliée. L'hébergeur a bridé la fonction d'envoi de PHP, ou l'a coupée après un pic d'envois suspect. Ou les identifiants SMTP ont changé (mot de passe de la boîte, clé SMTP de Brevo).
Le mail part, mais il est mis en spam ou refusé
PrestaShop confirme l'envoi, mais le client ne voit rien ou trouve le mail dans ses indésirables : sa messagerie doute qu'il vienne de vous.
SPF, DKIM et DMARC en mots simples
Ce sont des lignes de la zone DNS du nom de domaine, ses réglages publics, que les messageries lisent avant d'accepter un mail. Le SPF est la liste des serveurs autorisés à envoyer au nom du domaine. Le DKIM, une signature ajoutée à chaque mail : elle prouve qu'il n'a pas été modifié en route. Le DMARC, la consigne donnée au destinataire quand les deux premiers échouent : laisser passer, classer en spam ou refuser.
Depuis 2024, Gmail et Yahoo rejettent les envois mal authentifiés. Une boutique qui n'a rien changé peut voir ses confirmations refusées du jour au lendemain.
Brevo ou nom de domaine : qui règle quoi
Brevo (l'ex-Sendinblue) envoie vos newsletters, et souvent les mails de la boutique. Dans votre compte, le domaine doit apparaître comme authentifié : sinon, Brevo signe vos mails avec son propre domaine, et Gmail s'en méfie. La réputation de l'expéditeur se joue aussi là : une campagne envoyée à un vieux fichier plein d'adresses mortes pèse sur tous les mails du domaine, confirmations comprises. Nettoyez vos listes de contacts, et n'importez jamais de fichier acheté.
Les lignes SPF, DKIM et DMARC se modifient chez le registraire, la société où le nom de domaine est enregistré. Brevo donne les lignes à copier, mais il faut les accès du registraire pour les ajouter.
Les tests à faire vous-même
Dans l'ordre où nous les faisons :
- Dans Commandes > Commandes, cherchez la commande du client. Si elle n'y est pas alors qu'il a payé, aucun mail n'a pu partir : le souci vient du paiement qui ne passe plus.
- Dans Paramètres avancés > E-mail, envoyez un mail de test vers une adresse Gmail. Si une erreur s'affiche, la boutique n'envoie plus : copiez le message tel quel.
- Si le mail arrive, même en spam, ouvrez-le dans Gmail sur ordinateur, cliquez sur les trois points près de la flèche de réponse, puis sur « Afficher l'original ».
- Dans le tableau en haut de la page, lisez les lignes SPF, DKIM et DMARC : PASS (réussi) ou FAIL (échec).
Trois PASS : l'authentification est bonne, et un mail encore en spam pose une question de réputation. Un FAIL sur SPF : le serveur d'envoi n'est pas dans la liste ; sur DKIM, la signature manque ou ne correspond pas à la clé publiée. Si seul DMARC échoue, SPF et DKIM ont réussi pour un autre domaine que le vôtre, celui de Brevo ou de l'hébergeur.
Ce qu'il ne faut pas faire
- Créer un second enregistrement SPF pour ajouter un service. Un domaine n'en accepte qu'un : avec deux lignes commençant par
v=spf1, le contrôle échoue pour tous vos envois. On complète la ligne existante. - Effacer dans la zone DNS une ligne que vous ne comprenez pas. Les lignes MX font arriver le courrier dans vos boîtes : effacées, vous ne recevez plus rien.
- Passer DMARC en refus (
p=reject) avant d'avoir trois PASS : Gmail refuserait vos propres confirmations. - Changer les réglages SMTP au hasard, sans noter les anciens.
Quand nous écrire, et quoi envoyer
Écrivez-nous si l'erreur du mail de test ne vous dit rien, si un FAIL résiste à vos corrections, ou si personne ne retrouve les accès du registraire. Chez nous, 92 % des sujets sont réglés en moins d'une semaine. Pour les boutiques sous forfait de maintenance, nous surveillons aussi les mails de commande.
Joignez à votre message :
- l'adresse de la boutique et sa version de PrestaShop ;
- la date du début du problème, et ce qui a changé juste avant (mot de passe, hébergeur, module) ;
- la capture de l'erreur, ou le texte affiché par « Afficher l'original » ;
- le nom du registraire et de la personne qui en a les accès.
Aucun mot de passe dans ce message : nous demandons les accès ensuite, par un canal chiffré.