Le plus souvent, le prestataire qui maintient la boutique : la panne vient du module de paiement ou du serveur, et la banque n'intervient que si le contrat a changé. L'espace marchand, où votre solution de paiement liste chaque transaction, vous dit en quelques minutes dans quel cas vous êtes. C'est urgent, mais les paiements déjà encaissés ne sont pas perdus.
Banque, solution de paiement, module : qui fait quoi
- La banque vous accorde le contrat de vente à distance, qui vous autorise à encaisser des cartes sur internet.
- La solution de paiement, aussi appelée passerelle, affiche la page où le client paie et renvoie le résultat à la boutique. Monetico, Mercanet et Axepta sont fournies par des banques ; PayPal, Stripe et Alma portent eux-mêmes le contrat.
- Le module, l'extension installée dans PrestaShop, transmet la commande à la solution et la valide quand le résultat revient. Il relève de la personne qui maintient votre boutique.
Deux pannes à ne pas confondre
Le client ne peut pas payer
Le moyen de paiement a disparu, la page de paiement affiche une erreur ou la carte est refusée. Rien n'est encaissé. Causes courantes :
- la clé de sécurité, le code secret qui identifie la boutique, a expiré ou a été régénérée sans être recopiée dans le module ;
- le module n'a pas suivi une mise à jour de PrestaShop ou de PHP, le langage du serveur, et plante au moment de payer ;
- le module est resté en mode test : les paiements partent vers une plateforme d'essai qui refuse les vraies cartes ;
- la validation 3-D Secure, que le client fait sur son téléphone, échoue pour tout le monde ;
- la banque a modifié ou suspendu le contrat.
Le client paie, mais la commande n'est pas validée
Le client est débité, mais la boutique l'ignore. Après chaque paiement, la solution lui envoie un message qui dit « payé », appelé notification ou URL de retour. S'il n'arrive pas, la commande reste « En attente de paiement », passe en « Erreur de paiement » ou n'est jamais créée. Ce message se perd quand :
- le certificat du site, qui fait le https, a expiré ou est mal installé ;
- une redirection renvoie l'adresse de retour ailleurs, par exemple après un changement de domaine ;
- la boutique a été mise en maintenance pendant que des clients payaient ;
- une protection du serveur (pare-feu, filtrage par pays) prend l'appel de la solution pour une attaque.
Si la commande est validée et que seul le mail manque au client, le paiement fonctionne ; la panne est du côté des mails de la boutique.
Ce que vous pouvez vérifier vous-même
Dans l'ordre où nous le faisons :
- Dans PrestaShop, ouvrez Commandes > Commandes. L'heure de la dernière commande payée en ligne indique le début de la panne. Repérez les commandes suivantes restées en attente ou en erreur.
- Dans l'espace marchand, affichez les transactions depuis cette heure. Aucune tentative : la demande n'atteint pas la solution, la boutique est en cause. Des refus : ouvrez-en un et lisez le motif ; s'il parle du contrat, appelez la banque. Des paiements acceptés : chacun doit avoir sa commande dans PrestaShop, à la même heure.
- Dans vos mails, indésirables compris, cherchez les alertes de la solution (clé qui expire, notification en échec) ou de la banque (contrat modifié).
- Notez ce qui a changé ce jour-là : mise à jour, certificat, nom de domaine, maintenance.
Un seul client refusé : la cause est presque toujours de son côté (plafond de carte, 3-D Secure non validé). Si tous les paiements échouent depuis la même heure, cherchez du côté de la boutique ou du contrat.
Ce qu'il ne faut pas faire
- Demander aux clients de repayer avant d'avoir regardé l'espace marchand : ceux dont le paiement est passé seraient débités deux fois.
- Désinstaller puis réinstaller le module : il perd ses réglages, parfois le lien entre paiements et commandes, et peut revenir en mode test.
- Régénérer la clé de sécurité « pour voir » : l'ancienne peut cesser de fonctionner aussitôt, et les paiements avec elle.
- Passer la boutique en maintenance pour limiter la casse : cela bloque aussi les notifications des paiements en cours.
Quand nous écrire, et quoi envoyer
Le jour même, dès que plus personne ne peut payer ou qu'un paiement accepté n'a pas de commande en face. Le client bloqué achète souvent ailleurs ; celui qui a été débité sans confirmation peut contester le paiement.
Nous intervenons sur Monetico, Mercanet, Axepta, PayPal, Alma, Stripe, PayPlug et Adyen, et la moitié des demandes reçoivent une première réponse en moins de 4 heures. Dans votre message, depuis la page contact, indiquez :
- l'adresse de la boutique et sa solution de paiement ;
- l'heure du dernier paiement réussi ;
- le motif de refus recopié mot pour mot, ou le nombre de paiements sans commande ;
- ce qui a changé ce jour-là.
N'y mettez aucun mot de passe : nous vous dirons quels accès il nous faut.